Bellman là một thuật ngữ phổ biến trong ngành nhà hàng và khách sạn. Ngoài các vị trí như lễ tân và thu ngân, Bellman đóng một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng. Đặc biệt là trong việc vận chuyển hành lý và tư trang của khách khi họ đến lưu trú tại khách sạn.
Vậy Bellman là gì? Công việc và nhiệm vụ của một Bellman là gì? Hãy cùng Trường Saigontourist khám phá vị trí này nhé!
Bellman là nhân viên chuyên đảm nhận nhiệm vụ vận chuyển hành lý tại khách sạn. Đặc biệt, trong các khách sạn cao cấp như khách sạn 4 và 5 sao, khi khách hàng đặt và nhận phòng, đội ngũ Bellman sẽ có mặt để đưa hành lý lên phòng đã được bố trí trước đó. Họ cũng hỗ trợ mang hành lý ra xe khi khách rời khách sạn.
Trong quá trình vận chuyển hành lý, Bellman cũng cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Đồng thời trả lời các câu hỏi mà khách hàng có thể có về khách sạn.
Cụm từ "bellman" ban đầu xuất phát từ thói quen làm việc của nhân viên trong khu vực tiền sảnh. Trước đây khi khách hàng đến khách sạn, việc nhân viên gọi nhau bằng cách la hét hoặc nhấp nháy sẽ tạo ra một cảnh tượng không gian hỗn loạn.
Để tránh tình trạng thiếu chuyên nghiệp này, quản lý tiền sảnh hoặc lễ tân đã sử dụng chuông (bell) để gọi nhân viên đến xử lý việc di chuyển hành lý của khách lên phòng. Mỗi khi chuông vang lên, nhân viên hành lý sẽ tự động nhận biết nhiệm vụ của mình và thực hiện. Đó là lý do tại sao thuật ngữ "bellman" ra đời.
Ngoài Bellman, trong ngành nhà hàng khách sạn còn có một thuật ngữ khác là Doorman. Điều này có thể gây nhầm lẫn với vai trò của hai vị trí này.
Tuy nhiên, Bellman và Doorman có các định nghĩa và nhiệm vụ khác nhau. Bellman là nhân viên chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý và vali của khách từ sảnh lên phòng lưu trú và ngược lại, từ phòng ra xe khi khách trả phòng.
Trong khi đó, Doorman có nhiệm vụ đứng tại cửa ra vào của khách sạn để mở cửa chào đón khách. Khu vực làm việc chính của Doorman nằm ở cửa chính.
Bellman nhận và đảm bảo việc mang hành lý của khách lên phòng một cách cẩn thận. Họ phải đảm bảo tính nguyên vẹn của hành lý. Khi khách rời khách sạn, họ cũng sẽ giúp mang hành lý xuống và đưa lên xe cho khách.
Bellman cũng giúp khách hàng với các công việc khác như:
- Di chuyển vật dụng lên phòng giúp khách.
- Thông báo và hướng dẫn khách hàng về thủ tục nhận phòng. Hay giới thiệu các dịch vụ và tiện ích trong khách sạn như spa, nhà hàng, bữa sáng…
- Cung cấp thông tin hữu ích về điểm tham quan du lịch và địa điểm ăn uống.
- Chuyển fax, tin nhắn, bưu kiện cho khách hàng một cách nhanh chóng. Ghi chép chi tiết vào nhật ký.
- Đảm bảo khu vực tiền sảnh luôn sạch sẽ, chuyên nghiệp.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để hoàn thành các nhiệm vụ từ cấp trên.
Mặc dù không phải là vị trí "bộ mặt" như lễ tân, vai trò của Bellman vẫn rất quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng cũng như trải nghiệm tốt cho khách hàng và xây dựng hình ảnh tích cực về khách sạn. Hiện nay, nhiều khách sạn đã đầu tư để xây dựng đội ngũ Bellman chuyên nghiệp và có kiến thức về ngành nghề, nhằm nâng cao sức cạnh tranh.
Để trở thành một Bellman xuất sắc, có một số yêu cầu cần được đáp ứng:
Vì công việc chủ yếu của Bellman liên quan đến việc vận chuyển hành lý của khách lưu trú. Vì vậy việc có sức khỏe tốt là điều cần thiết để không ảnh hưởng đến tiến độ của khách sạn và khách lưu trú.
Bellman cần sở hữu khả năng giao tiếp tốt để tương tác với khách hàng. Khả năng này giúp tạo thiện cảm và ấn tượng tốt cho khách hàng trong khi cung cấp thông tin về dịch vụ và hỗ trợ khách hàng khi cần.
Việc sử dụng tiếng Anh thành thạo là một lợi thế quan trọng trong ngành nhà hàng khách sạn. Ngoại ngữ giúp Bellman tương tác và giao tiếp dễ dàng với khách hàng đến từ nhiều quốc gia.
Bellman cần có trách nhiệm đối với công việc của mình. Chăm sóc và quan tâm đến khách hàng. Họ cần làm việc với thái độ niềm nở để hài lòng khách hàng. Ngoài ra, Bellman cần phải nhanh nhẹn và cẩn thận trong việc hỗ trợ khách hàng. Đối xử tỉ mỉ với hành lý của khách để tránh thiệt hại hoặc mất mát tài sản.
Tóm lại, để trở thành một Bellman thành công, người ta cần có sức khỏe tốt, khả năng giao tiếp, vốn tiếng Anh, trách nhiệm và cẩn thận trong công việc.
Vị trí của Bellman không nhận được sự đánh giá cao trong ngành khách sạn. Cả từ khách lưu trú lẫn đồng nghiệp ở các bộ phận khác. Nhưng thực tế, đóng góp thầm lặng của họ là một phần quan trọng trong việc tạo nên dịch vụ chất lượng. Chúng ta hãy cùng nhìn nhận những "nỗi buồn" mà những người làm công việc này chia sẻ:
Nhiều người có quan niệm rằng công việc của Bellman chỉ là khuân vác hành lý theo yêu cầu. Tuy nhiên, công việc này còn nhiều nhiệm vụ nhỏ khác mà không được nhắc đến. Đặc biệt khi khách ít, Bellman thường được giao nhiệm vụ hỗ trợ các vị trí khác.
Bellman là một công việc đơn giản và yêu cầu tiêu chuẩn tuyển dụng thấp. Vì vậy, không ít khách hàng và nhân viên khách sạn coi thường và không đánh giá cao những người làm việc ở vị trí này. Tuy nhiên, thực tế là nhiều quản lý bộ phận đã từng làm công việc Bellman.
Mặc dù làm việc theo ca, nhưng công việc của Bellman thường yêu cầu làm thêm giờ. Mặc dù không quá vất vả, nhưng điều này ảnh hưởng đến kế hoạch sau giờ làm. Cũng như giảm bớt thời gian dành cho gia đình, học tập.
Rất ít khách hàng nhắc đến Bellman trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn sau khi lưu trú. Điều này là một trong những nỗi buồn lớn nhất của nhân viên hành lý, vì công việc nhiệt tình và trách nhiệm của họ không được công nhận.
Mặc dù Bellman không phải là một vị trí đáng mơ ước trong ngành khách sạn, nhưng công việc của họ cũng góp phần quan trọng trong việc đem đến sự hài lòng cũng như trải nghiệm tốt cho khách hàng tại khách sạn. Không có công việc thấp hay cao, bằng trách nhiệm và sự tận tụy sẽ tạo nên ý nghĩa của mỗi công việc.
Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu được Bellman là gì. Cũng như các công việc và yêu cầu để trở thành một Bellman.