KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

Buổi 1: Chia sẻ các khái niệm giao tiếp để nâng tầm kiến thức và kỹ   năng cho ngành dịch vụ khách hàng.

• Chia sẻ cảm nghĩ về công việc đang làm
• Khái niệm về giao tiếp
• Tại sao chúng ta cần giao tiếp?
• Những trở ngại trong giao  tiếp
• Các hình thức giao tiếp
• Những lưu ý trong giao tiếp hàng ngày
• Những yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp không lời
• Hướng dẫn thực hiện giao tiếp chuyên nghiệp và thân thiện (cải tạo diện mạo cá nhân, tạo tư thế chuyên nghiệp, thể hiện thái độ qua nét mặt, ánh mắt, cách thức bắt tay, hướng dẫn chỉ lối, trao đổi vật dụng, trao danh thiếp, tặng hoa...)
• Thể hiện giao tiếp không lời khi giao tiếp bằng lời (điều chỉnh giọng nói để trở nên thân thiện và bày tỏ sự quan tâm đối với khách hàng)

Buổi 2: Dịch vụ khách hàng

• Bạn mô tả dịch vụ khách hàng như thế nào?
• Khách nghĩ gì về dịch vụ khách hàng?
• Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
• Làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt?
• Suy nghĩ của bạn khi là nhân viên dịch vụ khách hàng
• Trao đổi các tình huống thực tế trong công việc
• Chia sẻ các khái niệm công việc của các ngành nghề khác
• Cam kết thực hiện

Buổi 3 & 4: Thể hiện phong cách chuyên nghiệp tại khu vực làm việc

• Chuẩn bị diện mạo cá nhân
• Chuẩn bị khu vực làm việc
• Chào đón (Khách tham quan, khách dự tiệc…) trong điều kiện thời tiết khác nhau (nắng, mưa -> cần dù che, bao nylon đựng cất dù ướt…)
• Mở cửa chào đón
• Động tác khi di chuyển
• Tạo thế đứng chuyên nghiệp tại nơi làm việc
• Trả lời điện thoại
• Cung cấp thông tin
• Hướng dẫn và chỉ lối
• Sử dụng thang máy, thang bộ
• Giới thiệu sảnh hội nghị
• Phục vụ trà nước
• Chia nhóm thực hiện tình huống tự tạo – Phân tích các biểu hiện khi giao tiếp làm ảnh hưởng không tốt đến dịch vụ khách hàng
• Giải quyết than phiền – Thực hiện quy trình giải nhiệt HEAT
• Làm bài thu hoạch và thể hiện quyết tâm bằng những hành động cụ thể
• Thuyết trình
• Trao đổi chia sẻ
• Hoạt động nhóm
• Sắm vai tình huống

Đào tạo cho các doanh nghiệp tại Bình Định