KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

MODULE 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP  

• Ý nghĩa câu nói của Nicholas Boothman: “If people like you they will see the best in you; if they don’t, they tend to see the worst.”
• Khái niệm về giao tiếp
• Những cách thức giao tiếp trong cuộc sống và công việc
• Các yêu tố ảnh hưởng đến giao tiếp không lời
• Diện mạo cá nhân quyết định sự chuyên nghiệp của bạn
• Ngôn ngữ cơ thể, điều không nói nhưng mang đầy ý nghĩa
• Tạo dựng thiện cảm qua ngữ điệu giọng nói

Bài tập xử lý tình huống giao tiếp: phân tích các cuộc hội thoại thực tế qua điện thoại, phân tích kịch bản giao tiếp với đồng nghiệp và khách hàng (Sức mạnh của việc Go the extra mile)

MODULE 2: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG                          

• Khái niệm về dịch vụ khách hàng
• Bài tập thể hiện dịch vụ khách hàng tốt
• Trò chơi tìm hiểu mong muốn của khách hàng
• Định vị vị trí nhân viên phục vụ
• Chia sẻ ý nghĩa của việc mong muốn phục vụ khách qua việc phân tích “DESIRE”

MODULE 3: GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN                              

• Khái niệm than phiền là một món quà
• Giảm “HEAT” khi giải quyết than phiền
• Xử lý các tình huống thực tế khi khách than phiền
• Đối diện với khách khó tính
• Bày tỏ thái độ biết ơn để tạo dựng ấn tượng cuối cùng tốt đẹp đối với khách hàng