CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
PHẦN 1: KỸ NĂNG MỀM
1.1: Kỹ năng giao tiếp trong nhà hàng
- Khái niệm về giao tiếp, lợi ích của giao tiếp
- Giao tiếp cơ bản ấn tượng, ảnh hưởng lên người khác
- Kỹ năng giải quyết tình huống phàn nàn của khách hàng
- Cải tạo diện mạo cá nhân
- Ảnh hưởng của ngôn ngữ cơ thể trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp
- Ứng xử và giao tiếp theo văn hóa vùng miền
- Hỏi đáp: Chia sẻ và trao đổi, thảo luận để giải quyết các tình huống thực tế.
1.2: Tạo động lực cho bản thân và cho công việc
- Đâu là nguồn động lực cho bạn trong cuộc sống và công việc?
- Bạn nhận thấy giá trị gì trong công việc của mình?
- Kỹ năng tạo động lực cho chính mình
- Khả năng giúp cá nhân vượt qua biến cố
- Các hình thức động viên đồng đội góp phần tạo ra động lực cho bản thân và tập thể
- Muốn duy trì động lực làm việc tích cực mỗi ngày chúng ta cần làm gì?
- Thói quen làm việc có kỷ luật sẽ giúp chúng ta tìm thấy động lực trong việc chúng ta làm và chúng ta cần duy trì điều này như thế nào?
PHẦN II: KỸ NĂNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
Bài 1: Setup bàn tiệc
- Task 1: Trải khăn bàn – Đổi Khăn bàn – Xếp khăn ăn
- Task 2a: Lau d/cụ – Bày bàn Âu & Á theo à la carte menu
- Task 2b: Lau d/cụ – Bày bàn Âu theo set menu
- Task 2c: Lau d/cụ – Bày bàn Âu theo set menu
Bài 2: Phục vụ rượu vang
Task 3: Phục vụ rượu vang (Đỏ/trắng/bọt)
- Phân biệt sự khác nhau của từng nhóm rượu vang: Trắng/ đỏ/ bọt
- Cách nhận biết rượu vang hư qua màu sắc, mùi….
- Phân biệt sự khác nhau trong cách phục vụ vang trắng, đỏ và vang bọt về nhiệt độ và hình thức phục vụ
- Thực hiện quy trình phục vụ rượu vang theo đúng tiêu chuẩn
- Rót đúng định lượng cho từng loại ly theo phân loại nhóm rượu
- Nhân viên thực hiện thao tác như khui rượu, rót rượu thành thạo thể hiện sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ rượu vang cho khách hàng
- Hướng dẫn một số cách xử lý khi gặp sự cố trong quá trình p/v rượu vang như: khui làm gãy nút chai, khách yêu cầu đổi rượu,…..
Task 4: Kỹ thuật Decanting wine (Lắng cặn rượu vang)
- Đối với những loại rượu vang lâu năm, mắc tiền cần sử dụng kỹ thuật lắng cặn rượu đúng cách để giúp khách thưởng thức rượu ngon hơn
- Phân loại và xá định công dụng của decanter
- Thực hiện quy trình phục vụ rượu vang có sử dụng decanting wine
Bài 3: Task 5: Ghi nhận yêu cầu ăn uống của khách
- Hướng dẫn thao tác cầm menu đúng cách và đúng tiêu chuẩn
- Hướng dẫn thao tác khi sử dụng máy order thức ăn và thức uống cho khách
- Có kỹ năng offer khách những món đặc sản, ngon của nhà hàng thông qua cách giới thiệu menu, tìm hiểu nhu cầu và sở thích khách hàng
- Hướng dẫn cách sử dụng máy ở vị trí thu ngân và máy in bill, cách tháo ráp máy khi máy hết giấy in bill
- Cách xử lý tạm thời trong trường hợp bị rớt mạng, hệ thống order và in bill chưa xử lý kịp
- Thực hiện quy trình ghi nhận yêu cầu ăn uống của khách theo đúng tiêu chuẩn
- Lưu ý những điểm quan trọng khi lấy order
- Kỹ thuật up selling áp dụng trong quy trình lấy order của khách hàng
- Kỹ thuật giới thiệu menu đến khách hàng sao cho phù hợp tâm lý khách hàng, phù hợp từng nhóm đối tượng khách
Bài 4: Task 6: Phục vụ ăn & uống cho khách hàng
- Kỹ thuật bưng khay phục vụ thức uống đảm bảo an toàn khi di chuyển và khi phục vụ
- Quy trình phục vụ thức uống
- Cách cầm ly đúng tiêu chuẩn đảm bảo vấn đề vệ sinh và đảm bảo nhiệt độ thức uống trong ly (đặc biệt đối với rượu vang)
- Cách đặt ly xuống bàn, vị trí quy định đặt ly trên bàn
- Các yếu tố an toàn khi phục vụ thức uống
- Cách di chuyển và xử lý khi bưng khay phục vụ thức uống trong các bữa tiệc theo hình thức buffet đứng, cocktail party….
Task 7: Phục vụ từng dĩa (Plate service)
- Kỹ thuật cầm dĩa đúng cách theo tiêu chuẩn cầm 2 đĩa, 3 đĩa và 4 đĩa để đảm bảo an toàn
- Cách đặt đĩa và đồ ăn xuống bàn đảm bảo nhẹ nhàng, lịch sự, ko gay tiếng ồn, đặt món ăn chính đúng với vị trí ngồi của khách
- Phục vụ nước chấm và các loại thức ăn kèm khác phù hợp, kịp thời.
- Phục vụ ăn theo đúng thứ tự ưu tiên của khách hàng
- Quan tâm, quan sát độ hài lòng của khách khi thưởng thức món ăn. Chăm sóc và lấy ý kiến của khách về món ăn để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách và đồng thời giúp cho nhà hàng có được những ý kiến đóng góp của khách hàng từ đó sẽ có hướng cải thiện và phát triển tốt hơn
Task 8: Phục vụ theo hình thức gắp, sớt thức ăn (Silver Service)
- Kỹ thuật sử dụng bộ muỗng nĩa (service gears) khi share thức ăn phục vụ cho khách
- Xác định đúng vị trí đứng khi share thức ăn cho khách theo hình thức silver services
- Đặt vị trí món ăn đúng trên đĩa
- Phục vụ ăn theo đúng thứ tự ưu tiên
- Những điều cần lưu ý khi phục vụ ăn theo hình thức Silver services
Bài 5: Task 9: Thu dọn bàn ăn (thực hiện thu dọn lần lượt theo thứ tự sau):
- B1: Thụ dọn đĩa ăn và dụng cụ ăn
- B2: Thu dọn đĩa bánh mì bơ
- B3: Quét vụn bánh mì
- B4: Thay gạt tàn thuốc (nếu có)
- B5: Đặt dụng cụ ăn món tráng miệng cho khách (nếu có)
- B6: Kỹ thuật bưng khay lớn khi dọn dẹp bàn ăn (cách sắp xếp dụng cụ, kỹ thuật bưng khay và cách di chuyển) nhằm đảm bảo an toàn
- Hướng dẫn quy trình thu dọn bữa ăn cho khách
- Hỏi khách trước khi dọn: hỏi về mức đồ hài lòng của khách về món ăn, thức uống và về dịch vụ
- Xin phép khách khi thu dọn
- Kỹ thuật thu dọn đúng cách nhằm đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hang
- Đảm bảo yếu tố vệ sinh khi thu dọn thức ăn thừa trên đĩa ăn và trên bàn khách
Bài 6: Quy trình phục vụ ăn uống cho khách theo hình thức à la carte/set menu/kiểu á
- Áp dụng các kỹ năng đã học trên (Task 1- task 9) vào quy trình tổng quát từ lúc chào đón khách vào nhà hàng đến lúc tiễn khách về
- Kỹ năng chào đón khách, tạo sự thân thiện khi khách đến nhà hàng
- Thực hiện đúng tiêu chuẩn và theo trình tự logic các kỹ năng đã học vào menu thực tế khách yêu cầu
- Thực hiện quy trình tính tiền cho khách đúng cách để tránh nhầm lẫn, tránh mất tiền và tránh làm phiền lòng khách hàng
- Khả năng quan sát, quản lý tốt khu vực nhân viên được phân công phục vụ khách hàng
- Cần làm gì để đáp ứng nhu cầu khách hàng trên cả sự mong đợi
- Cần chủ động trong việc phục vụ khách hàng và thế nào là chủ động
- Phân tích và minh họa các tình huống thực tế về việc chắm sóc khách hàng trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng
- Tiễn khách về và biết nói lời cảm ơn
Phần III: TỔ CHỨC VÀ PHỤC VỤ TIỆC
Bài 1: Quy trình tổ chức và phục vụ hội nghị
- Nêu khái niệm về tiệc, hội nghị
- Phân bổ nhân sự
- Lên danh mục các trang thiệt bị dụng cụ và số lượng phù hợp cho từng loại hình hội nghị
- Hướng dẫn cách viết B.E.O
- Hướng dân cách làm check list công cụ dụng cụ
- Nêu đặc tính riêng của từng kiểu set up phòng phục vụ cho hội nghị
- Cách set up và phục vụ tea break
- Thực hiện các công việc cần làm, cần phục vụ cho các hội nghị mang tính chất formal và informal
- Triển khai thực hành set up mô hình phòng hội nghị tại đơn vị
Mục tiêu
- Thực hiện được các kiểu set up khác nhau cho phòng hội nghị, hội thảo
- Set up bàn hình chữ nhật (cổ điển)
- Set up bàn tròn (A- round table)
- Set up kiểu xương cá (T- bone )
- Set up bàn hình chữ U
- Set up bàn hình chữ nhật (board room)
- Set up bàn hình vuông rỗng (Hollow Square)
- Set up kiểu rạp hát (theater)
- Set up kiểu chữ T
- Set up kiểu lớp học (class room)
- Xác định được trang thiết bị cần thiết cho phòng họp/ hội nghị
- Liệt kê các trang thiết bị cần thiết cần chuẩn bị
- Phân biệt sự khác nhau giữa tính chất phòng họp trang trọng (formal meeting) và phòng họp không trang trọng (informal meeting)
- Những điểm cần lưu ý khi bố trí không gian và trang thiết bị dụng cụ
Bài 2: Quy trình tổ chức và phục vụ tiệc Âu/Á
Nội dung thực hiện
- Nêu khái niệm về tiệc kiểu Âu và tiệc kiểu Á
- Hướng dẫn phân bổ nhân sự từng vị trí thích hợp với số lượng hợp lý
- Chọn dụng cụ ăn phù hợp với các món ăn trong menu theo hình thức phục vụ kiểu Âu hay kiểu Á
- Set up bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của từng kiểu
- Chọn hình thức phục vụ phù hợp với từng loại hình tiệc
- Hướng dẫn kỹ năng phục vụ đúng cách đúng tiêu chuẩn đảm bảo vệ sinh, an toàn và thể hiện được tính chuyên nghiệp
- Triển khai thực hành tại đơn vị
Mục tiêu
- Phân biệt được sự khác nhau giữa tiệc Âu và Á
- Chọn đúng kiểu Set up cho từng loại bàn khác nhau
- Bàn vuông
- Bàn chữ nhật
- Bàn tròn
- Xác định được trang thiết bị dụng cụ thích hợp với từng loại menu và hình thức tiệc khách chọn
- Dao, muỗng, nĩa
- Chén, đũa, muỗng
- Có thể chọn được hình thức phục vụ khác nhau
- Linh hoạt đa dạng các hình thức phục vụ phù hợp theo yêu cầu của khách: ví dụ: thức ăn món ăn theo menu Á nhưng hình thức phục vụ theo kiểu Âu …..
- Xác định và phân biệt được điểm khác nhau thông qua đặc trưng riêng giữa menu Á và Âu
- Chọn được cách thức thu dọn phù hợp với hình thức phục vụ Âu hoặc Á
Bài 3: Quy trình tổ chức và phục vụ tiệc Buffet – Cocktail
- Nêu khái niệm về tiệc cocktail/ buffet
- Phân biệt tiệc Cocktail được tổ chức đầu giờ các buổi họp hội nghị hoặc đầu các buổi tiệc với tiệc Cocktail được tổ chức sau hội nghị. Khác về món ăn và thức uống như thế nào
- Hướng dẫn làm check list công cụ dụng cụ phục vụ cho tiệc Cocktail/ buffet
- Hướng dẫn set up bàn, quầy bar và khu vực diễn ra tiệc Cocktail/ buffet
- Nêu rõ hình thức phục vụ và quý trình phục vụ cho loại hình tiệc này
- Cách thức thu dọn
- Triển khai thực hành tại đơn vị
Mục tiêu
- Nêu lên được khái niệm và đặc điểm của tiệc buffet
- Yêu cầu về món ăn: cách trình bày, số lượng
- Cách phục vụ
- Menu
- Cách phân chia các khu vực bày trí món ăn theo phân loại nhóm
- Cách phân bổ và sắp xếp nhân sự phục vụ hợp lý
- Cách thu dọn phù hợp
- Nhận biết thời điểm nào cần fill thêm đồ ăn lên quầy
- Cách hướng dẫn khách lấy thức ăn
- Cách phục vụ khác nhau giữa buffet đứng và buffet ngồi
- Nêu lên được khái niệm tiệc Cocktail
- Xác định đặc điểm
- Chọn được menu phù hợp
- Tiệc đầu giờ các buổi hội nghị và tiệc
- Thức ăn: Gọn nhẹ, với các món được chế biến nhỏ, như bánh ngọt, bánh mặn, trái cây đặc biệt Canapés.
- Thức uống: nước lọc, nước ngọt, nước ép trái cây, đặc biệt mocktail.
- Thời gian: tổ chức 01 tiếng đồng hồ.
- Tiệc cuối giờ các buổi hội nghị
- Thức ăn: giống như tiệc Cocktail đầu giờ, nhưng được bổ sung thêm các món ăn truyền thống như chả giò, gỏi cuốn, súp…….
- Thức uống: giống như tiệc Cocktail đầu giờ, nhưng được bổ sung thêm rượu vang, rượu mạnh, Champagne, beer đặc biệt Cocktail.
- Thời gian: tổ chức 02 tiếng đồng hồ.
- Làm được danh mục Trang thiết bị tiệc Cocktail cần chuẩn bị gì
- Thực hiện được quy trình phục vụ theo đúng tiêu chuẩn
- Bày bàn
- Sắp đặt quầy bar Cocktail
- Hình thức và quy trình phục vụ
KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ
Nội dung thực hiện
- Giáo viên yêu cầu từng cá nhân học viên phải thực hiện bài kiểm tra đánh giá kỹ năng mà giáo viên phân bổ cho học viên
- Thực hiện quy trình phục vụ tổng quát
- Giáo viên đánh giá thái độ, tác phong và kỹ năng của từng học viên tham gia khóa học
- Gửi báo cáo về BQL đơn vị kết quả thực tế của từng học viên
