Ngày đăng: 02/08/2023
FO là gì? Chắc hẳn bạn đã từng nghe qua thuật ngữ này trong khách sạn mà chưa thật sự hiểu nó là gì? Vậy bài viết này là dành cho bạn.
Bài viết sau đây, cùng Trường Saigontourist tìm hiểu FO là gì và những vai trò quan trọng của bộ phận này trong khách sạn ngay nhé!
FO (Front Office) là bộ phận quan trọng của khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp đón và phục vụ khách hàng. Đây là "bộ mặt" và "trung tâm thần kinh" của khách sạn, nơi tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Các nhân viên FO có nhiều nhiệm vụ đa dạng như bán phòng, đăng ký khách, điều phối các hoạt động và quản lý thanh toán, trả phòng.
Bộ phận này sẽ tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào khách sạn, chuyển tiếp đến đúng bộ phận, nhân sự hoặc khách hàng đang lưu trú. Ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp lời nhắn.
Bên cạnh đó họ cũng đáp ứng yêu cầu đặt báo thức của khách hàng trong phòng. Hỗ trợ xử lý và chuyển tiếp cuộc gọi của khách hàng hoặc nhân viên ra ngoài. Quản lý và lập hóa đơn cho các cuộc gọi có tính phí.
Nhiệm vụ của lễ tân là chào đón khách một cách chuyên nghiệp, thân thiện, giới thiệu về các loại phòng và tiến hành thủ tục check-in và check-out khi khách đến nhận phòng hoặc trả phòng.
Họ cũng cung cấp thông tin về các dịch vụ và tiện ích của khách sạn, như cảnh quan và điểm tham quan xung quanh khu vực, cũng như các địa điểm đáng chú ý trong khu vực khách sạn. Ngoài ra, họ cũng sẽ cung cấp những thông tin chung khác mà khách hàng có thể cần.
Bộ phận đặt phòng sẽ theo dõi và cập nhật trạng thái phòng như phòng đã đặt trước, phòng còn trống hoặc phòng khách mới trả cần dọn dẹp, và đón khách.
Đồng thời, xử lý các tình huống liên quan đến đặt phòng và khách sạn như việc thanh toán trước hạn, gia hạn lịch ở, sắp xếp và chuẩn bị phòng cho khách...
Bộ phận này sẽ tận tâm tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, đảm bảo đón tiếp khách một cách chuyên nghiệp và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho khách khi khách rời khách sạn. Đồng thời, bộ phận này sẽ cung cấp đến khách nguồn thông tin đáng tin cậy về các tiện nghi và hoạt động giải trí xung quanh khu vực khách sạn.
Bộ phận thu ngân có trách nhiệm quản lý việc thanh toán phòng cho khách lưu trú tại khách sạn và xử lý các hóa đơn dịch vụ khác như ẩm thực, giặt là, minibar, thuê xe và tour du lịch. Nhân viên thu ngân cũng cung cấp dịch vụ đổi tiền theo quy định và thực hiện các báo cáo hàng ngày về doanh thu.
Bộ phận này phụ trách các công việc như mở cửa xe và cửa sảnh, chào đón khách một cách nhiệt tình, tận tâm sắp xếp và hướng dẫn khách nơi đỗ xe phù hợp. Các nhân viên này sẽ hỗ trợ khách mang hành lý và hướng dẫn khách lên phòng cũng như tận tình giới thiệu các dịch vụ tuyệt vời của khách sạn, hướng dẫn khách sử dụng phòng một cách chi tiết. Việc luôn sẵn sàng giúp khách đóng gói hành lý và nhận hành lý tạm thời để giữ gìn tại khách sạn cũng là một trong những nhiệm vụ của doorman và bellman.
Front Office đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn với các vai trò quan trọng sau đây:
Với khoảng 50% tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận toàn bộ khách sạn, Front Office đảm nhận vai trò quan trọng trong việc bán phòng và tăng doanh số bằng cách thu hút khách hàng.
Front Office thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng hiện tại và tiềm năng thông qua giao tiếp trực tiếp. Điều này giúp tạo sự tương tác và tăng cơ hội kinh doanh trong tương lai.
Đây là nơi tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách liên tục, nhanh chóng và chất lượng, đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Front Office thu thập thông tin từ khách đặt phòng cũng như trong quá trình đăng ký, sử dụng những thông tin này để quảng bá khách sạn và chăm sóc khách hàng. Điều này giúp tạo nên một chiến lược marketing hiệu quả và tăng cường sự nhận diện thương hiệu.
Ngoài việc đóng góp trực tiếp vào lợi nhuận của khách sạn, Front Office còn đóng vai trò hỗ trợ cho các bộ phận khác, chẳng hạn như việc hỗ trợ khách hàng đặt bàn tại nhà hàng trong khách sạn, tạo ra lợi ích gián tiếp cho toàn bộ hoạt động của khách sạn.
Ngoài ra, còn có một phòng ban đặc biệt trong Front Office chuyên trách về quan hệ khách hàng, họ sẽ đồng hành cùng khách hàng để giải quyết mọi vấn đề liên quan.
Bên cạnh đó, họ còn sẵn lòng lắng nghe ý kiến đóng góp về hoạt động của các phòng ban nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hi vọng rằng những thông tin trên sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về FO khách sạn và vai trò quan trọng của các phòng ban tại đây.
Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết của chúng tôi. Tham khảo thêm các kiến thức hữu ích về lĩnh vực nhà hàng khách sạn tại website của Trường Saigontourist ngay nhé!
