Ngày đăng: 18/03/2023
Quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và giúp tăng được sự hài lòng của họ với dịch vụ của khách sạn.
Việc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ lễ tân sẽ giúp cho các nhân viên lễ tân thực hiện công việc của mình một cách chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Cùng Trường Saigontourist tìm hiểu bài viết dưới đây về quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhé!
Lễ tân khách sạn (Receptionist) là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn. Các nhiệm vụ của nhân viên lễ tân khách sạn:
Những công việc đón tiếp khách hàng mà lễ tân cần phải thực hiện:
Xác định loại phòng mà khách hàng đã đặt và thời gian lưu trú. Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân và thông tin đặt phòng (mã đặt phòng, số phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, giá tiền phòng…).
Kiểm tra việc thanh toán trước đó của khách hàng, nếu cần, sẽ thu thêm tiền đặt cọc. Sau đó, lễ tân tạo thẻ phòng và hướng dẫn khách hàng đến phòng.
Giới thiệu về các dịch vụ và tiện nghi có sẵn trong khách sạn (như wifi, bể bơi, phòng gym, dịch vụ giặt là, nhà hàng…).
Hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng như điều hòa, tivi, minibar… Cung cấp cho khách hàng các thông tin cần thiết về việc liên hệ với lễ tân nếu có vấn đề phát sinh hoặc cần hỗ trợ.
Sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ và tiện nghi có sẵn trong khách sạn.
Giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú (như thay đổi phòng, hỗ trợ sửa chữa các thiết bị bị hỏng như: đèn, máy lạnh, vòi sen, tủ lạnh, tivi…).
Cung cấp thông tin về địa điểm du lịch và ẩm thực trong khu vực nếu khách hàng yêu cầu.
Hỗ trợ khách hàng đặt các dịch vụ trong khách sạn như dịch vụ phòng, đặt vé máy bay hoặc đặt tour du lịch. Đảm bảo thông tin đặt dịch vụ được chính xác và đầy đủ.
Xác nhận lại với khách hàng về thông tin đặt dịch vụ và thời gian sử dụng để tránh nhầm lẫn. Cung cấp cho khách hàng hóa đơn thanh toán và thông tin liên quan đến dịch vụ đã đặt.
Thu lại thẻ phòng từ khách hàng và kiểm tra tình trạng phòng trước khi thanh toán.
Thông báo tổng số tiền khách hàng phải thanh toán bao gồm tiền phòng và các dịch vụ sử dụng trong khách sạn.
Thu tiền và cung cấp hóa đơn thanh toán cho khách hàng.
Gợi ý khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và khuyến khích khách quay trở lại.
Đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật và chỉ sử dụng trong trường hợp cần thiết.
Cập nhật thông tin khách hàng mới và tiếp tục liên hệ để giúp khách hàng cập nhật các thông tin mới nhất về khách sạn.
Nhân viên lễ tân ngoài việc cần có ngoại hình ưa nhìn, không dị tật thì cần có phong thái bên ngoài chỉn chu, chuyên nghiệp (quần áo tươm tất, đầu tóc gọn gàng…). Bên cạnh đó là thái độ lịch sự, thân thiện và luôn tươi cười.
Đây là một trong những kỹ năng cần thiết của nhân viên lễ tân. Họ phải giao tiếp với khách hàng một cách khéo léo, nhanh nhẹn và thân thiện. Để làm được điều đó, họ cần biết cách lắng nghe và phản hồi hiệu quả, phù hợp với khách hàng bằng giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, với âm lượng vừa đủ.
Ngoại ngữ là kỹ năng không thể thiếu khi làm việc ở vị trí này. So với các bộ phận khác trong NHKS, lễ tân là người phải vận dụng cả 4 kỹ năng ngoại ngữ: nghe - nói - đọc - viết. Ngoài tiếng Anh, nếu bạn biết thêm các ngoại ngữ khác sẽ là lợi thế lớn của bạn.
Không chỉ có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ lễ tân, nhân viên lễ tân cần có sự am hiểu về các bộ phận, dịch vụ khác trong NH-KS để có thể tư vấn, giới thiệu và hỗ trợ khách hàng kịp thời nhất.
Tóm lại, việc tìm hiểu và áp dụng quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn giúp cho các hoạt động của nhân viên lễ tân được thực hiện một cách đúng đắn.
Để nâng cao được trải nghiệm của khách hàng, các nhân viên lễ tân cần phải được đào tạo và nắm vững quy trình nghiệp vụ lễ tân. Nhờ vậy, khách sạn sẽ có thể đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và nâng cao được sự cạnh tranh trong ngành nhà hàng - khách sạn đang khốc liệt hiện nay.
Hy vọng qua bài viết trên, Trường Saigontourist có thể giúp bạn biết được quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
