Overbooking là khái niệm phổ biến trong ngành khách sạn, thường được sử dụng bởi nhân viên lễ tân, đặt phòng hoặc bộ phận bán hàng. Overbooking là một chiến lược bán phòng nhằm tối đa hóa doanh thu, nhưng cũng tiềm ẩn những hậu quả tiêu cực.
Bài viết sau đây, hãy cùng Trường Saigontourist tìm hiểu về Overbooking là gì? Cùng chúng tôi tìm hiểu ngay nhé!
Overbooking là gì?
Overbooking là thuật ngữ dùng để chỉ tình trạng khi khách sạn nhận đặt phòng vượt quá khả năng đáp ứng, dẫn đến tình trạng không đủ phòng để phục vụ tất cả khách hàng. Mục đích của Overbooking là tăng hiệu suất đặt phòng và tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn, nhưng điều này cũng có thể tác động đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của khách sạn.
Hãy xem một ví dụ để giải thích rõ hơn. Giả sử khách sạn có tổng cộng 200 phòng và tại thời điểm hiện tại, tất cả các phòng đã được đặt hết. Tuy nhiên, dựa trên dự đoán của khách sạn, có thể có khoảng 10% khách hàng (tức là khoảng 20 phòng) hủy đặt phòng (No-show) vì nhiều lý do khác nhau. Vì vậy, khách sạn quyết định bán thêm 20 phòng.
Điều này dẫn đến tình trạng Overbooking, khi khách sạn bán nhiều hơn số lượng phòng có sẵn, và do đó không đủ phòng để phục vụ tất cả khách hàng. Một số khách hàng có thể phải ở ghép hoặc buộc phải tìm chỗ ở khác. Tổng quan, tình trạng này có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn trong dài hạn.
Ưu, nhược điểm của Overbooking là gì?
Ưu điểm
Overbooking mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn cụ thể bao gồm:
- Giúp khách sạn tránh rủi ro từ những khách hàng không xuất hiện hoặc hủy đặt phòng, và đạt tỷ lệ chiếm chỗ tối đa 100%.
- Tối đa hóa nhanh chóng doanh thu dự kiến.
- Tăng nhanh chóng doanh thu và lợi nhuận.
- Giảm thiểu rủi ro và tạo cơ hội gia tăng lợi ích.
- Chi phí bồi thường cho khách hủy phòng thường thấp hơn so với việc giữ một phòng trống.
- Các quy định về việc từ chối đã được xác định trước đó và khách hàng có thể chấp nhận được.
Nhược điểm
Hạn chế của Overbooking bao gồm:
- Không đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và ấn tượng không tốt với khách sạn.
- Khách hàng có thể chia sẻ phản hồi tiêu cực trên internet, mạng xã hội, trang web chính thức của khách sạn, danh sách đánh giá nơi lưu trú và các đánh giá trên các OTA (Online Travel Agency - Hãng du lịch trực tuyến).
- Gây thiệt hại về số lượng phòng được bán cùng với một số doanh thu tiềm năng từ các dịch vụ khác.
- Giảm hoặc mất đi sự trung thành của khách hàng.
- Gây tổn thất đến hình ảnh và danh tiếng của khách sạn.
- Mất đi cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong tương lai.
- Lan truyền thông tin tiêu cực về khách sạn qua từng lời đồn đại.
- Nếu việc bồi thường cho khách hàng không được thực hiện một cách thích hợp, có thể gây nguy cơ mất mát tài chính đáng kể.
Lưu ý khi áp dụng Overbooking cho khách sạn
Triển khai chiến lược Overbooking trong quá trình bán phòng là một bài toán khó khăn. Nếu thực hiện một cách thông suốt, Overbooking có thể giúp khách sạn đạt được doanh thu tối đa, nhưng nếu trong ngày đó, có đủ khách đến đặt phòng, rắc rối sẽ nảy sinh khiến khách sẽ không hài lòng, để lại ấn tượng xấu với khách sạn.
Vì vậy, khi thực hiện Overbooking, khách sạn cần chú ý đến các yếu tố sau:
- Kiểm tra tình trạng đặt phòng để đánh giá số lượng đặt phòng không đảm bảo và xác định thời gian giải phóng phòng. Điều này giúp khách sạn biết được số lượng phòng đã được đặt nhưng có khả năng khách không đến.
- Kiểm tra tình trạng phòng đang bảo trì, bảo dưỡng để xác định xem chúng đã sẵn sàng để sử dụng chưa, từ đó tăng cường số lượng phòng cho khách thuê.
- Kiểm tra số lượng phòng đã có khách và tình trạng hiện tại của các phòng để xác định có bao nhiêu khách sẽ trả phòng sớm hoặc muộn hơn thời gian quy định.
- Xác nhận việc đặt phòng của các công ty để đảm bảo khách hàng chắc chắn sẽ đến nhận phòng.
- Thông báo tình trạng Overbooking khi chuyển ca làm việc để nhân viên ca sau có thể xử lý kịp thời các tình huống phát sinh.
- Báo cáo về tình trạng Overbooking cho cấp trên để tạo sự thông suốt trong quá trình quản lý.
- Ngoài ra, cần sẵn sàng chuẩn bị các phương án thay thế, chẳng hạn như thỏa thuận việc ghép phòng với các công ty, bổ sung giường phụ cho các phòng rộng hơn, hoặc chuyển khách sang khách sạn khác nếu cần thiết.
Phương án "walk" khách sang khách sạn khác khi không có phòng
Khi gặp tình huống quá tải về số lượng khách, các bộ phận như lễ tân và đặt phòng sẽ hợp tác để quyết định chọn khách nào để chuyển sang khách sạn khác (ưu tiên là các khách sạn thuộc cùng tập đoàn hoặc có cùng danh tiếng hoặc cao cấp hơn).
Ngoài ra, khi thực hiện việc "walk" khách, cần hạn chế lựa chọn các loại đặt phòng sau:
- Đặt phòng qua các kênh trung gian như OTA (Online Travel Agency - Hãng du lịch trực tuyến), TA (Travel Agent - Đại lý du lịch), GDS (Global Distribution System - Hệ thống phân phối toàn cầu), vì chúng có thể ảnh hưởng đến các điều kiện và điều khoản đã được ký kết trong hợp đồng, dễ dẫn đến việc phải bồi thường nếu vi phạm.
- Đặt phòng từ các công ty, vì điều này có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ và khả năng tái ký hợp đồng.
- Đặt phòng có mức giá quá cao hoặc là các phòng cao cấp.
- Đặt phòng với thời gian lưu trú dài hạn.
- Đặt phòng kèm các dịch vụ khác tại khách sạn như đưa đón sân bay, spa, ăn tối,... vì khách có thể từ chối thanh toán khi không thể lưu trú tại khách sạn.
Kết Luận
Với các thông tin trên đây, chắc chắn bạn đã hiểu rõ hơn về Overbooking, bao gồm ưu điểm và nhược điểm của nó, cùng cách giải quyết Overbooking một cách tốt nhất, phải không? Hi vọng rằng những kiến thức này sẽ hỗ trợ bạn trong quá trình làm việc.
Mặc dù Overbooking có thể giúp tăng doanh thu nhanh chóng, nhưng cần lưu ý rằng nó cũng mang theo những rủi ro ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn. Vì vậy, đây không phải là một hướng đi tốt để triển khai lâu dài.
